＜応対者向け＞　電話応対基礎研修

研修のねらい

自分の声の伝わり方や強み・弱みを把握し、スキルの基礎やクレーム時の感情コントロール手法を体得する

電話応対の基礎スキルを身につけ、お客様に最高のホスピタリティを提供します。
会社の応対指針を知ることでサービス提供者としての役割を再認識し、応対の方向性を明らかにしていきます。さらに、実践を通して自分の声の伝わり方や強み・弱みを把握し、スキルの基礎～クレーム時の感情コントロール手法まで体得していきます。

研修の効果

1.サービス提供者としての心構えを知る
2.ホスピタリティを意識した「話し方・聴き方」の基礎を身につける
3.相手の怒りを最小限に抑えるためのクレーム初期対応を知る

研修プログラム例

●オリエンテーション／目的・スケジュール
1.コールセンタースタッフとしての心構え
　1)期待する応対の方向性を明らかにする
　2)顧客心理と顧客満足のメカニズム
　3)自分の応対の強み・弱みを把握する
2.テレ・コミュニケーションスキルの基礎知識
　1)ベーシックルール
　2)感じの良い話し方（発声発音）
　3)言葉遣いのキホン
　4)上手なモノの言い方とテクニック
　5)傾聴と共感
　6)わかりやすい説明
　7)怒りを最小限にする初期対応の３ステップ
　8)クレーム時の感情のコントロール
●質疑応答・まとめ、今後の目標発表