「電話応対指導スキル研修」

研修のねらい

最高のホスピタリティを提供するチームを作る

この研修では、最高のホスピタリティを提供するチームを作ることが目的です。
会社がこれから期待する応対指針を知ることで、指導者としての役割を再認識し、経験・年齢・個性に合わせたモチベーションの上げ方を学び、職場の日常を変えるための動機付け・朝礼・勉強会・指導などの具体的施策の行動計画を立てられるスキルを養います。

研修の効果

1.目指す応対の方向性を明らかにし、チーム内で浸透させる
2.ホスピタリティを意識した「話し方・聴き方」の基礎を身につける
3.クレームを未然に防ぐ対応を知る
4.現場で褒めフィードバックを習慣化し、オペレーターのスキル定着を促す

研修プログラム例

1.チームの指導者としての心構え
2.指導するためのテレ・コミュニケーションスキルの基礎知識
　(1)ベーシックルール
　(2)洗練された感じの良い話し方（発声発音）
　(3)サービス提供者としての言葉遣いのキホン
　(4)上手なモノの言い方とテクニック
　(5)傾聴と共感
　(6)わかりやすい説明
 3.クレーム応対力試し
　(1)指導者としての初期応対の３ステップ
　(2)現場で未然に防ぐ
4.クレーム応対と二次対応
5.フィードバック実践
6.今後の定着に向けて
　(1)着手マトリックスで考える
　(2)職場の日常を変える具体施策