研修のねらい
最高のホスピタリティを提供するチームを作る
この研修では、最高のホスピタリティを提供するチームを作ることが目的です。
会社がこれから期待する応対指針を知ることで、指導者としての役割を再認識し、経験・年齢・個性に合わせたモチベーションの上げ方を学び、職場の日常を変えるための動機付け・朝礼・勉強会・指導などの具体的施策の行動計画を立てられるスキルを養います。
研修の効果
1.目指す応対の方向性を明らかにし、チーム内で浸透させる
2.ホスピタリティを意識した「話し方・聴き方」の基礎を身につける
3.クレームを未然に防ぐ対応を知る
4.現場で褒めフィードバックを習慣化し、オペレーターのスキル定着を促す
研修プログラム例
1.チームの指導者としての心構え
2.指導するためのテレ・コミュニケーションスキルの基礎知識
(1)ベーシックルール
(2)洗練された感じの良い話し方(発声発音)
(3)サービス提供者としての言葉遣いのキホン
(4)上手なモノの言い方とテクニック
(5)傾聴と共感
(6)わかりやすい説明
3.クレーム応対力試し
(1)指導者としての初期応対の3ステップ
(2)現場で未然に防ぐ
4.クレーム応対と二次対応
5.フィードバック実践
6.今後の定着に向けて
(1)着手マトリックスで考える
(2)職場の日常を変える具体施策
1クラスの受講人数 | 24名 |
研修日数 | 2日 |
担当講師 | 竹内 幸子(株式会社応対品質研究所 代表取締役) |
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