「接客対応力向上研修」

高価格帯商品において、接客はブランド体験そのものです。商品価格にふさわしい応対品質を磨き上げ、選ばれ続ける接客を組織の力として根づかせます。

導入のねらい

• 高価格帯商品にふさわしい接客対応力の強化
  価格やブランドに見合った接遇・コミュニケーションを整理し、対応品質の底上げを図る。
• 顧客体験価値（CX）の向上
  顧客心理や期待を踏まえた応対を定着させ、満足度向上とクレームの未然防止につなげる。
• 売上とブランド価値の両立
  選ばれる接客行動を明確にし、取りこぼし防止と中長期的な売上向上につなげる。 

受講者が得られる効果

• 企業の顔としてふさわしい接客ができるようになる
  顧客心理や購買行動を理解し、ブランドや商品価格に見合った接客を自信をもって実践できる。
• 顧客の期待を引き出した提案ができるようになる
  傾聴や質問を通じて顕在・潜在ニーズを捉え、納得感のある提案ができるようになる。
• 選ばれ続ける顧客体験を提供できるようになる
  応対の流れを体系的に理解し、接客を通じて顧客満足とブランド価値の向上に貢献できるようになる。

概要

自動車や時計など高価格帯商品においては、商品の品質だけでなく「接客そのもの」がブランド体験を形づくります。そのため、ブランドや商品価格にふさわしい接遇・コミュニケーションが求められます。 
本プログラムでは、顧客心理や顧客体験価値（CX）の視点から「選ばれる接客」の本質を整理し、現場で必要な対応基準を明確にします。さらに、第一印象づくりからクロージングまでの応対の流れを実践的に学び、ロールプレイを通じて現場で実践できる行動へと落とし込みます。 応対品質を組織として磨き上げることで、ブランド価値を体現し、選ばれ続ける接客の実現につなげます。

カリキュラム例

１．お客様が望んでいること
　・事前期待、応対中の期待、事後期待（グループディスカッション）
　・CS：顧客心理
　・CX：顧客体験価値
　・接遇マナーの重要性とマナーと客単価の関係性

２．印象の重要性
　・印象と年収の関係性
　・基本五原則（表情、姿勢と挨拶、立ち居振る舞い、身だしなみ、言葉遣いと話し方）（ワーク）
　・接客対応と購買心理の関係性

３．応対の流れ
　・動的待機
　・ファーストアプローチ
　・ウォッチング
　・セカンドアプローチ（ディスカッションやワーク）

４．傾聴と承認
　・傾聴：お客様の話を聞く重要性
　・承認：承認の効果とポイント（ワーク）
　・Yes,and話法
　・傾聴、承認がもたらす効果

５．応対ロールプレイング
　・動的待機～ファーストアプローチ、ウォッチング、セカンドアプローチ

６．効果的な伝え方
　・印象の良い話し方、効果的な伝え方、心理効果の活用
　・構成スキル
　・自己分析
　・応対者の４つの自信（個人ワークと共有）

７．コンサルティングセールスの重要性
　・セールス障壁を知る：売り手の先入観、お客様側の先入観（個人ワークとグループディスカッション）
　・お客様期待：顕在化した期待、潜在的期待（個人ワークとグループディスカッション）
　・行動心理：松竹梅効果とアンカリング効果
　・クロージング：お客様の背中を押す（グループディスカッション）
　・アプローチマインド：狩猟型と農耕型（個人ワークとグループ共有）

８．まとめ
　・振り返りとこれから（個人ワークと発表）

講師の特長

・マナー・コミュニケーション領域の第一線で年間150本以上の研修・講演に登壇。
延べ6万人超を指導してきた豊富な実績を持つ。
・研修では、豊富な具体例と的確なフィードバックに加え、ユーモアとパワーある進行が好評で、育成担当者・受講者から高い評価を得ている。
・著書『信頼される人がやっているビジネス基本のふるまい事典』（かんき出版）ほか。またメディアへの出演・マナー監修も多数。