「マナースキルアップ研修」

ビジネスマナーの基礎を確認し、ワンランク上の応対スキルを実践演習を通して身につけます。お客様の気持ちを掴む、質の高いコミュニケーションを目指します。

ねらい

• ビジネスマナーの基礎とともに、CS（顧客満足）の重要性を理論的に理解する。
• お客様の信頼感を高めるポイントを学び、ワンランク上の応対スキルを身につける。
• 事例をもとに演習やワークを取り入れ、知識だけでなく現場で実践できるレベルの接客を目指す。

効果

• 傾聴や共感のスキルを体得することで、自信を持ってお客様とコミュニケーションができるようになる。
• CS（顧客満足）に対する意識が高まり、組織やチーム全体のお客様対応の質が向上する。
• 信頼感を与える接客ができるようになり、接客に関するクレームやトラブルが減少する。

概要

ワンランク上のビジネスマナーを身に付けることで、顧客満足の向上はもちろん、社内のコミュニケーションの質も高め、仕事全体のレベルアップを目指します。事例をもとに、顧客満足を高める必要性を講義で理解し、表情、言葉遣い、身だしなみなどのスキルは演習で徹底的に実践力を高めます。グローバル・異文化の対応や接客動作に特化するなど、課題に応じたプログラム構成が可能です。

カリキュラム例

１．マナーとホスピタリティの必要性を理解する

２．信頼感を高めるポイントを確認する
　・好感を与える挨拶
　・親しみやすい表情
　・誠意を伝える態度

３．お客様の気持ちを掴むコミュニケーションテクニック
　・相手の話を上手に聴きだすコツ
　・相手の感情を共感するコツ

４．お客様の「不」を「満足」に転換する応対、実践ワーク
　・「不」を解決する応対ポイント
　・共感を与える接し方テクニック
　・事例研究
　・チャレンジロールプレイング

受講者の声

• 一通りのマナーは分かっていたが、実際にできていないこともあると気づいた。実践的に学ぶことができたので、実際の場面でも役立てたい。
• 信頼感があるか、感じがいいか、を改めて考えるきっかけになった。気を付けるポイントが明確になった。
• できているつもりになっていたが、研修を受けてもっとお客様とコミュニケーションをとるコツが分かった。

講師の特長

・日本航空（株）にてファーストクラスの客室サービス責任者として、 首相や世界のVIPのフライトなどを担当した実績がある。
・コミュニケーションのテーマを中心に、リーダーシップ、OJTなど企業向け研修の実績多数。
・著書『世界で通用する一流のビジネスマナー』（かんき出版）ほか多数。