「クレーム応対研修」

研修のねらい

・クレーム発生メカニズムを理解し、具体的な対応法が身につき、日々の仕事に対するモチベーションが高まる
・クレーム発生時と未然防止の為の対応法を共有し、スタッフ全体に顧客満足への姿勢を徹底させる
・「ピンチをチャンスに変える」クレーム対応の基本を身につける

研修の効果

・クレーム発生メカニズムを理解し、発生時の具体的な対応法が身についている
・未然防止の必要性に再確認し、日々の仕事に対するモチベーションが高まっている
・個人や職場による意識レベルのが解消され、スタッフ全員の意識が向上している

概要

クレーム応対の基本から実践スキルまで体系的に学び、現場で“できる”レベルの対応力を身につける実践型プログラムです。クレーム発生メカニズムや、陳謝・傾聴・提案の3つのポイントについて理解を深め、クレーム対応の標準化と顧客満足度向上を図ります。また、メラビアンの法則・挨拶・身だしなみ・言葉遣いなど、未然防止に欠かせない接遇の基本もワークを通じて習得。スタッフ間の意識のばらつきを解消し、全員が共通の基準で応対できる組織づくりを支援します。クレーム対応強化や接遇レベルの底上げに最適なプログラムです。

カリキュラム例

１．クレーム対応の基本
　・クレームの実態
　・クレームと苦情の違い
　・発生メカニズム

２．対応法の基本
　・陳謝・傾聴・提案

３．他企業の取り組みを知る

４．未然防止法の確認
　・メラビアンの法則
　・清潔感のある身だしなみ
　・安心感を与える表情
　・相手の心を開く挨拶
　・心遣いを伝える言葉遣い
　・信頼感を高める態度

講師の特長

・日本航空（JAL）にてファーストクラスの客室サービス責任者として、 首相や世界のVIPのフライトなどを担当した実績がある。
・コミュニケーションのテーマを中心に、リーダーシップ、OJTなど企業向け研修の実績多数。
・著書『世界で通用する一流のビジネスマナー』（かんき出版）ほか多数。