ピンチをチャンスに変える「クレーム応対研修」

研修のねらい

・クレーム発生メカニズムを理解し、具体的な対応法が身につき、日々の仕事に対するモチベーションが高まる
・クレーム発生時と未然防止の為の対応法を共有し、スタッフ全体に顧客満足への姿勢を徹底させる
・「ピンチをチャンスに変える」クレーム対応の基本を身につける

研修の効果

・クレーム発生メカニズムを理解し、発生時の具体的な対応法が身についている
・未然防止の必要性に再確認し、日々の仕事に対するモチベーションが高まっている
・個人や職場による意識レベルのが解消され、スタッフ全員の意識が向上している

プログラム例

１．研修目的の理解
２．クレーム対応の基本
　・クレームの実態、クレームと苦情の違い、発生メカニズム
３．対応法の基本
　・陳謝・傾聴・提案
４．他企業の取り組みを知る
５．未然防止法の確認
　・メラビアンの法則・清潔感のある身だしなみ・安心感を与える表情
　・相手の心を開く挨拶・心遣いを伝える言葉遣い・信頼感を高める態度
６．まとめ