「戦略的顧客応対研修」

画一的な接客から脱却し、顧客心理を踏まえた一段上の応対力を身につけます。 一人ひとりがブランドを体現し、顧客から選ばれ続ける関係を築きます。

導入のねらい

• 企業ブランドを体現する人材の育成
  企業の価値や想いを、一人ひとりの振る舞いとして顧客接点で表現できる状態をつくる。
• 戦略的な顧客応対力の強化
  顧客心理と印象管理を軸に、満足度向上を現場で再現可能な行動として定着させる。
• 現場成果につながるプロ意識の醸成
  当事者意識と判断力を高め、売上・信頼・リピートに結びつく行動変容を促す。

受講者が得られる効果

• 自分の応対が企業ブランドそのものであるという自覚が芽生える
  日々の振る舞いが顧客体験や企業価値に直結していることを理解し、行動につなげられる。
• 顧客一人ひとりに合わせた質の高い応対力が身につく
  顧客心理や状況を踏まえ、判断力を伴った顧客応対が実践できる。
• プロとして仕事に向き合えるようになる
  やらされ感から脱し、自ら価値を生み出す意識で顧客応対に取り組めるようになる。

概要

マニュアルをなぞるだけの接客では、顧客の期待を超えることはできません。本プログラムでは、顧客が本当に求めている「感情の満足」に着目し、印象管理や顧客心理の理解を通して、応対を戦略的に設計する視点を身につけます。画一的な対応から脱却し、一人ひとりに合わせた質の高い応対を実践できる力を養います。
メンバー一人ひとりの意識改革を行動変容へとつなげ、顧客から選ばれ続ける強固な信頼関係を築くことで、企業のブランド力の底上げを図ります。

カリキュラム例

１．顧客がサービス業に求めている本当の価値
　・サービス業における企業ブランドの正体
　・マニュアル通りでは満足されない理由
　・顧客が感情の満足を買っている

２．期待を越えるための印象管理の重要性
　・自分の現状・意識に向き合う
　・印象力の重要性／印象分析／魔女の予言 検証
　・社内と社外の在り方／信頼の獲得と喪失／企業ブランドと印象力の活用

３．顧客特性と心理の理解
　・戦略的顧客応対術
　・100組100通りの思考と感情
　・戦慄のワーク
　・プロファイル（エグゼクティブ・シニア・女性）
　・顧客の感情変化を読み取る観察ポイント
　・ワンランク上の顧客応対を体現する
　・NG応対とOK応対の比較体験

４．顧客満足度をファン化につなげる応対（在り方とやり方）
　・満足と感動の違い
　・また来たくなる応対の共通点
　・顧客心理を読み、考える応対への転換

５．プロ意識覚醒～現場実践への落とし込み～
・人の心が動き、行動につながる仕組みづくり

講師の特長

・日清食品で法人営業を経験後、アナウンサーへ転身。「言葉」と「印象」が人と企業の価値を左右する現場を数多く経験し、その本質を体系化。
・外資系ホテルやブライダル、美容・住宅など、ブランド体験が重視される業界を中心に支援実績多数。新規事業立ち上げや売上再建など、成果に直結する実践支援を行う。
・企業ブランドや業界特性を踏まえ、現場課題に合わせて内容を最適化。意識改革から具体的な行動変容まで落とし込む指導に定評がある。